DEFINICIÓN DE SOPORTE TÉCNICO

SOPORTE TÉCNICO

En el ámbito de la Informática y las Telecomunicaciones, el soporte técnico es el conjunto de actividades enfocadas a la resolución inmediata de todo tipo de incidencias en Hardware y Software que se presenten, acorde al reporte de una persona ó de una notificación automatizada, utilizando los medios que se encuentren disponibles en el momento. Acorde al tipo de incidencia, esta podría ser escalada para su solución a otros niveles según la dificultad que presente y la especialización del personal que resuelva el problema.

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NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO

SOPORTE TÉCNICO  NIVEL 1:

Es el contacto inicial con el reporte de incidencia, buscando la resolución del problema por parte de personal con conocimientos generales de Informática y telecomunicaciones, siendo resueltos los problemas aproximadamente en un 80% en este nivel. Si no se encuentra solución se escala a un segundo nivel.

  SOPORTE TÉCNICO  NIVEL 2:

Reciben incidencias que no pudieron ser resueltos en el primer nivel, por lo tanto están más especializados en ciertas áreas y se pueden enfocar en la solución del problema o cuentan con mayor experiencia. Generalmente este es el nivel final dónde se resuelve los problemas, pero hay casos más críticos que se escalan a un tercer nivel.

 SOPORTE TÉCNICO  NIVEL 3:

Se trata de expertos que se encargan de analizar a niveles muy sofisticados los problemas que se presentan y de igual manera determinar las posibles soluciones.

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MEDIOS DE RESOLUCIÓN POR MENCIONAR ALGUNOS

SOPORTE TÉCNICO EMPRESARIAL TELEFÓNICO CONVENCIONAL:

Este método es uno de los más usuales, ya que permite a una persona especializada en soporte técnico, dar instrucciones a otra para resolver el problema en sitio por medio de una llamada telefónica de larga duración. Permite intentar dar solución rápida a problemas urgentes aún con la militante de dispositivos con acceso a Internet ya que no depende de ellos.

 SOPORTE TÉCNICO POR MEDIO DE CHAT:

Este método permite por medio de alguna aplicación especializada, ir escribiendo una conversación entre la persona que se encuentra en sitio y otra persona o un equipo de soporte buscando resolver el problema. Este medio requiere forzosamente un dispositivo funcional con acceso a Internet, por lo que se utiliza sólo para cuestiones con baja prioridad de solución de problemas.

    SOPORTE TÉCNICO  POR MEDIO DE ESCRITORIO REMOTO:

Una conexión a la red local o a Internet, otra persona o un grupo de personas tengan acceso al escritorio de una computadora remota desde la cual pueden manipularla o incluso utilizarla como Host para manipular otros equipos para resolver las incidencias.Sesiones interactivas de soporte, donde personal de soporte técnico accesará de forma remota a su equipo, reduciendo sustancialmente el tiempo requerido para atender los eventos de soporte.

SOPORTE TÉCNICO  POR MEDIO DE CORREO ELECTRÓNICO:

Este método se utiliza básicamente para cuestiones de soporte de poca prioridad, ya que es uno de los medios menos eficientes para la solución de temas de soporte técnico.

SOPORTE TÉCNICO  EN SITIO:

Se trata de la resolución de incidencias de la organización con el personal especializado presente en el lugar que se reporta el problema, esto tiene la ventaja de que se puede interactuar de manera directa con los dispositivos y el Software necesarios para la solución del problema. Básicamente se presenta este tipo de soporte para resolución de problemas complejos que no se pudieron resolver por otros medios.

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